2100万人的集体疯抢、150多家知名品牌共同参与，日成交量9.46亿，这是2010年淘宝双十一大促留下的一组惊人数字。继去年双十一大促成功后，“光棍节”这个之前并无多少人知晓的节日被赋予了别样的含义，并当之无愧地成为电子商务界标志性的狂欢盛会。

　　随着2011年双十一大促的逼近，网络界处处蔓延着一股蠢蠢欲动的亢奋因子，除了淘宝、京东、卓越这些大型B2C平台为争流量刀光剑影地拼杀外；大小网商更是铆足了劲做着摆兵布阵的战前准备。面对这场声势浩大的网购狂欢盛会，与其说是一场大规模的营销活动，不如说是一场百万雄师的阵地战，谁能抢占高点赢得最后胜利，既取决于各自手中的武器装备也考验着他们战前布局的周密度。众观各大商家的大促战备情况，可谓是八仙过海各显神通。当然这其中有雄心勃勃计划达千万上亿的自信派，也有笑而不答的低调派，还有淡定从容的经验派。在此就分享下尚客茶品这家经验派备战双十一大促的几个关键词。
尚客茶品去年就报名参加了淘宝的双十一大促，当时也日创下百万的喜人成绩，今年同样也参加了淘宝双十一大促的主场，同时还携带上了兄弟品牌福村梅记。据说届时尚客茶品和福村梅记四百多款产品均会开展五折大促。也就在10月28日网商大会俱乐部参观采访期间，当被问及双十一大促的备战攻略时，尚客茶品的负责人颇为淡定地聊了起来，并分享了尚客茶品备战大促的几大关键词：

　　备货是双十一战备最为关键的一环，要备多少货？备多了有库存压力，备少了又担心无货可发。因此备货之前首先要对日常销量、仓储能力、人员配备、开单能力、发货能力以及供应商的原材料储备量、生产配合度等各方面要素做个全面客观的分析，然后根据以往大促的经验及同行的销售经验来最后给定一个客观的备货量。当然除了仓库里现成的储货量外，还得预备一条畅通无阻的生产供应链来作来产品的后勤供给，备有在第一时间就能投入生产的原材料，有第一时间就能开始工作的团队，有第一时间就能动起来的机器设备，这样才能确保在最短的时间内将产品生产出来并投递出去。如果你的供应商无法为你储备足够的原材料，无法为你提供随时待命的生产线，那么你就得做两手准备，提前做好候补供应商，因此供应链的强硬与否直接影响着双十一大促的战果。

　　员工培训

　　双十一大促，面对相较于平日百翻、千翻甚至万翻的销量，平日里的工作人员配备肯定不够，特别是售前、售后、开单、审单、物流这些环节的工作人员更是大大紧缺。解决人员不足问题除了公司内部的人手抽调外，就是外部短期人员补充，因此在大促前必须对这些新加入的员工进行全面的岗前培训，培训后还得进行至少一次的实岗训练。千万不要认为，双十一要忙的事情本来就多，哪还有时间去搞什么培训。因为磨刀不误砍柴功，只有把刀磨利了才能用更短的时间砍到柴。

　　计划很多时候会跟不上变化，但不能因此而忽略了计划的重要性，特别是要开展双十一这种大型活动，更得对每个环节进行事无巨细的周密计划，并形成详细的执行文件，确定每件准备工作的完成时间，责任人及执行监督人，并制定出执行表格由专人来负责监督执行，此外还可专门针对双十一大促拟定相应的奖惩制度。

　　例如仓储部门，不仅要提前做好库存盘点，还得做产品分类存放调整，将热销产品存放于易拿易取且的显眼处。同时还要列出产品储存分布图，让每个参与配货的人员都熟知产品的存放区域，以便缩短配货速度；如客服部门，不仅要做好活动期间的员工值班安排，还得做好旺旺快捷回复语优化与提升，做好客户常见问题收集，并制定标准的回答及解决方案，以便提升活动当日客服的问题回复速度；如运营部门不仅要做好营销方案的规划，还得从提升客户体验的角度对产品包装、活动小礼品、老客户营销等各方面做详细方案，而不要简单的认为双十一就是一个五折包邮这么简单的促销；美工部门，得在11月1日前就提前规划设计好双十一大促的活动引导图及活动当日的主宣传页面，并且设计好首页设计和产品促销页面设计。

　　客户体验
   
　　双十一当日巨增的订单定然会造成旺旺爆棚、开单忙乱、物流滞后等一系列问题，哪怕在这种情况下也不能忽略了客户体验。特别是在一个客服在同一时间内要接待成百上千的客服时，更得保持良好的服务心态，除了常规值班的客服人员配备外，还得备有预备服务人员以及疑难客户处理团队，如遇到一些特殊的客户可转交疑难问题处理小组进行处理。此外，还得对老客户进行一些必要的维护，如为老客户准备些特别的小礼品，以便给老客户一些惊喜。而事前尽量做好产品的验次工作，避免活动当日因产品质量问题而导致的退单退款，对于产品的包装得确保做到完好无损，可提前与物流公司做好沟通，要求快递公司增派驻厂人员及车辆，保证所有包裹在第一时间发出。总而言之，越是大促期间越要重视客户体验的满意度，否则一场大促下来就会DSR评分造成毁灭性的打击。

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